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先说我自己的职位吧，我在星巴克任职两年左右，Barista(星级咖啡师)入职，离职时职位为Shift supervisor(值班主管)，coffee master(咖啡大师)
以下要说，介绍的都是营运岗位中的职位，行政岗位中的职位我并不很清楚
首先要区分的是，咖啡大师是独立在星巴克员工行政职级之外的称号，算是另外一个不影响工资只影响称号职位路线。注:伙伴，一词是星巴克同事之间的一种称呼，相当于我们其他公司中的同事。
Barista(BB)星级咖啡师，也就是最普通的服务员
Barista Trainer(BT)星级咖啡师训练员，在完成星级咖啡师的培训之后，如果有能力，会被培养为Bt，也就是训练员，可以培训新的星级咖啡师，而培训新人，这一步也被看作是晋升到下一个职位的必经之路。从bb到bt，不算是真正意义上的升迁，因为不会加工资。
Shift supervisor(SS)值班主管，在熟悉门店的整体营运之后，由区域内经理面试之后，可以晋升为ss，一般一家普通门店，会有3至5个常驻ss。ss会负责门店的现金管理，就是营业结算，或者说通俗一点，可以去算一大笔不是你自己的钱，除了帮别人算钱之外，还会有一些门店的行政工作，包括管理门店的食品安全问题等等(后面再详细解释行政工作分类)
Assistant store manager(Asm)门店副经理，从英文字面意思看，可以理解到这个职位的工作职责，就是帮着店经理做店经理的事情。
Store manager(Sm)店经理，基本上来说，是一家星巴克门店的最终领导者和最终负责人，有一家门店中，人事上，营运上，除了升值加薪的绝对话语权之外的几乎所有权利(升值加薪需要通过区域经理的批准)。一般来说，除了营运，培训，店经理需要给门店人员排班，处理协调各种门店内外事物，月末盘点，月末结算等。当然，需要对门店的销售数据负责。
District manager(DM)区域经理，对区域(一般来说一个区域有10到15家星巴克门店)内所有门店内人员的人事，营运有最终负责的权利，当然，从ss晋升至asm是需要通过下一个级别的经理批准的。之后就是对区域内的销售数据负责，也就是对赚了多少钱负责。
从asm开始往上，伙伴所在门店的销售情况，会影响该伙伴的绩效奖金，而asm级别以下的伙伴，门店的销售额与其工资是没有任何直接关系的。
晋升，一般来说由Dm决定，ss至asm的晋升由dm的上级om(operation manager)决定，也就是说asm至sm的升迁也是不需要om决定的，升迁asm基本上是成为一个星巴克中低层管理的门槛，成为asm后，被培训结束后，基本上有新店或sm空缺，asm很自然会升迁为sm。从asm开始，每一个人对每个下级的每次升迁都可以起到确定作用。
Operation manager(om)营运经理，也算是大区经理，直接接受dm的工作汇报，一般来说一个om管理多个dm，当然包括对区域内的营运情况负责。
再往上的职位一般来说是星巴克的中高层管理了，一个om大概分管几个城市的门店，再往上就是一个大区的负责人了吧(中国星巴克共有，中西区，北区，南区，华东(统一旗下的江浙沪公司)这几个区吧)。
在星巴克我只接触到这个层级，所以只说这么多。
另外，在sm职位上，是可以由营运转为伙伴支持中心的行政岗位的(包括人事部，训练部，财务部等行政部门)。
一般来说，只有dm及以下职位当中的伙伴，会参与到这个方向的培养及考核当中，因为om及以上职位已经不需要用这个名号来“忽悠”他们了，他们也没时间参与这方面的学习，但是他们会参与到这当中，作为审核者。
Coffee Master（CM）咖啡大师也就是平时大家在门店看到身穿黑色围裙的伙伴（非咖啡大师伙伴一般都穿绿色围裙），咖啡大师相当于是入门级别了。
咖啡大师的考核，一般来说分为笔试和面试，笔试就是一本书籍上面的全部内容，之后面试是一次咖啡品尝，行动计划的说明，当然也包括拿铁艺术等。
咖啡大师每年还需要重新认证一次，但是这个过程，也有时候被忽略不计，原来穿黑围裙，之后换绿围裙这种还是比较丢人的事情，我从来没听说过，也没见过。
而且现在的环境下，咖啡大师比原来多的多，考核也简单的多（一般来说区域内都有培养人数目标，没达到，区经理会被上级给压力，考核严格程度降低也是很自然的事情了）也自然水平低的多，所以现在来说，咖啡大师并没有那么稀奇了，水平也参差不齐。（见到不会拉花的咖啡大师也不要逼人家拉花，或许他们真的不会）
District Coffee Master（DCM）区域咖啡大师，顾名思义，就是对于一个小区内的咖啡大师方面的事务负责的人，一般来说包括培养和甄选新咖啡大师，组织咖啡教室活动，安排咖啡文化方面的活动等，现在这个也很水，一个小区里都能有好几个，也就是只有一个DM的区域里，会有好几个DCM。你想知道谁是DCM，这个是与CM在围裙上有差别的，不过差别不大，也是黑色围裙，但是在围裙上，大概左胸口位置，会有机绣的白色的伙伴名字。（当然也有伙伴为了不带铭牌，自己去绣这个名字?）
Coffee Ambassador（CA）这个我应该没拼错吧，咖啡公使，穿咖啡色围裙。这个是，每两年，星巴克会举行一个咖啡公使的比赛，比赛内容包括咖啡拉花，咖啡品尝，创意饮料，咖啡盲品，专业知识考核，等等，这个是一个竞争型的比赛（之前所说的咖啡大师考核，是非竞争型的考核，只要审核者觉得你可以，你就是咖啡大师），就是说，参与者当中，你要比其他人厉害，才能取得这个称号，因为，每年每个大区一般只有一个咖啡公使，然后，整个中国区有一个中国区咖啡公使，当然这里说的称号，期限只有2年。
门店在营运当中，一般会分为4个岗位，也就是假如一个伙伴今天上班，他可能会被分配到这4个岗位当中去。我在这里只是大概的说明，星巴克自己有一套很完整的门店人力部署规则，我不会说的那么详细。
这4个岗位分别是：吧台工作站，收银工作站，大厅清洁，IC（in charge，也就是门店负责人，一般来说为SS或以上职级伙伴）
很简单，就是做饮料，然后叫顾客来拿，然后和顾客确认好，他们拿到的饮料没有问题，有问题的话他们会重新给顾客做过，直到顾客满意。如果在高峰门店，也就是人很多的门店，会同时有多个人在吧台工作站，保证顾客在更短时间内拿到饮品。
这个也很好理解，就是收钱，然后在杯子上标注，这个顾客点了什么饮品，星巴克有一套自己的标注方式，每个伙伴都知道，也是入职之后必修课之一。吧台工作站的伙伴，也只需要看到杯子，而不需要问收银的伙伴，就会知道，他该做什么饮料。之后还有就是销售了，向顾客推荐糕点，星享卡，以及一些季节性需要推销的产品。
这几个都比较好理解，就是清洁一下大厅，保证没人的位置是干净的，一般来说，这个伙伴会10-20分钟按照一定的线路清洁一遍大厅，当然也包括洗手间，其他时间，这个伙伴可能会帮助吧台的伙伴，或者收银的伙伴，或者补充用完的物料（包括配制做摩卡用的摩卡酱，做巧克力用的巧克力原液，还有把杯子杯盖之类的东西从后区拿到营运中伙伴触手可及的地方等）。
在某个班次当中，对门店的一切负责的一个人，一般来说都为值班主管及店经理或店副经理担任，这个人有权分配其他在同班次当中的伙伴的职责（以上所说3点），也需要对门店在这个班次的时段当中发生的事情负责，并且拥有这段时间内门店所有事务的最终决定权和执行权，当然如果重大事件，肯定要上级批准了才能动手。
星巴克的人力分配真的是充分的不能再充分，可以说是，科学的剥削每一个员工，利用一套科学的人力部署及分配方式，让平均5个左右的员工，应付一个班次150左右的顾客流。
这里涉及到一个指标，IPLH，英文全称我不大记得了，中文意思就是一个人力，一个小时之内，对应完成了多少杯饮料或销售，计算方式就是：（每日的总饮料制作数量+商品与糕点交易数量）／总工时数。星巴克对这个指标有很严格的要求，如果低于一定数值，就会减少上班的人数，高于一定数值，也不一定会增加上班的人数。
所以说，在星巴克上营运班，还是特别辛苦的，给个数据，一般来说，每日300交易次数的门店，预期IPLH在10-12，我之前在一家交易次数类似的门店，曾经连续多天IPLH超过了20。
在整个星巴克，有区分营运岗位和行政岗位，而在一个门店当中，值班主管级别以上的伙伴，也需要完成门店当中的行政工作。星巴克内部一般简称为执掌。
一个门店当中的行政工作基本分为以下
从星巴克的后台系统当中，根据门店的现有库存和预计使用量，计算和“订购”门店所需要的物品（包括咖啡豆，糖浆，或非食品的纸巾，纸杯，杯盖等门店要用的所有东西，基本都可以在这个系统中“订购”到），订购打引号的意思是，这个系统是星巴克自己的，所以不需要付钱，但是每样东西的成本，会在每家门店的P&L报表中体现，会影响ASM及以上职级伙伴的绩效。所以要保证每个月订货量比较平均。
订货量的计算公式，我没记错的话：
安全库存量=（期末库存-期初库存）／时间x订货周期x安全库存系数
这里指的时间是期初到期末的时间，订货周期是指初次订货到第二次到货的时间，安全系数一般为1.15
这个订货，应该其他零售店的订货规则和方法差不多吧，产品的订货时间点也不一样，一般来说，保质期较短的糕点和牛奶，奶油，订货频繁一些，这个很好理解。
培训新伙伴，培训老员工，让其了解新的促销信息，这个没什么好说的吧，就是督促大家完成了解自己该知道的东西。虽然没什么好说的，但是这个执掌算是比较重要的，毕竟关系到员工的呈现及发展。
这个一般由ASM及SM完成，招募，推荐晋升等等，也就是说，你在一个门店投递简历，一般都只有门店内部的SM或ASM对你进行考核和决定是否录用你。排班也算在这里面吧，就是每周或每个月安排好次周或次月的伙伴上班的时间段。
这个全称我也不记得什么意思了，差不多就是食品安全的掌控，这个执掌的伙伴需要督促其他伙伴，按照QASA的要求进行门店营运。
QASA是一个非星巴克的第三方组织，会对每个星巴克，每年至少一次进行卫生抽查，如果抽查不达标，就要进行整顿，严重的会停业整顿，但是我从来没听说过被停业整顿的门店，毕竟每家星巴克，每天都是大把钱?。
所以这个执掌也是很重要的，每个门店都会按照QASA的要求开展工作，毕竟食品安全也关系到顾客的安全，顾客不安全，就是?的主人不安全，那不行！
以上就是我了解到的星巴克的营运岗位体系的一个大概。
星巴克经营之道用“薪”对待员工星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。早在1991年，星巴克就设立了股票投资方案，允许员工以折扣价购买股票。这样，所有员工都有机会成为公司的主人。星巴克公司股票的价格持续飙升，员工的期权价值与自豪感不断上涨。另外，星巴克还比较重视员工的思想教育，使得员工建立起自己就是公司的股东的理念。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的总部，也被命名为星巴克支持中心（Starbucks Support Center），这说明其职能是向员工提供信息和支持而不是向员工发号施令。星巴克的薪酬激励机制不但提高了员工的收入，而且提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。据调查，星巴克员工的流失率约为同业水平的三分之一，员工非常喜欢为星巴克工作。正如舒尔茨所说：实行有效激励机制、尊重员工使我们挣了很多钱，使公司更具竞争力，我们何乐而不为呢。让员工贡献主意任何建议，无论有多微不足道，都会对公司起到或大或小的改进作用。在星巴克，为鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。星巴克公司经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。星巴克公司还在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来，员工反映问题可以给管理层带来新的信息、好的思路，从不同角度提供解决问题的方法，值得公司收集研究。此外，公司还定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题。员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注。有时候，那些看似不起眼的建议往往会使公司的业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握了细节的高超本领，会使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。善于倾听来自员工的小点子使星巴克决策变得更加灵活，反映更快捷，也更有应变力，同时改善了团队内部信任、尊重与沟通氛围，提高了员工的主人翁意识。出售体验文化有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间——家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。星巴克从不做广告。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有其独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如上海举行的APEC会议，星巴克就是主要的赞助商。尽管雀巢、麦斯威尔等国际咖啡公司都在中国设厂开店，但他们的速溶咖啡并没有尝到太多的甜头，甚至为星巴克的煮咖啡当开路先锋。星巴克一经把咖啡的消费贴上了文化的标签，就使利润倍增，获取了高额的投资回报率。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
1、星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。
2、按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。
3、什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?
4、我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。
5、星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。
6、星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!
7、如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了……相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。
8、小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。
9、我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?
10、靠严格的培训机制和流程化的服务。
11、员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。
12、这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。
13、流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术语大声重复一遍订单，“小杯、冰、摩卡，是吗?”星巴克为什么要让小李大声重复一遍?
14、小编认为，这么做一举多得!一来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平均顾客下单的速度。
15、另外，当老顾客董小姐一上来直接说“小杯、冰、摩卡”
